DCMS电话客服中心投入运行——ERP服务模式更趋立体化
作者: 来源于:神州数码
2004-6-11 16:32:51

     6月7日早上,神州数码DCMS客服中心成立暨系统开通仪式在上海神州数码大厦举行。DCMS总经理李绍远第一个按下了客服中心的分机电话"9111",标志着DCMS的Call Center正式投入运行,同时也标志着传统的ERP服务全面转向由电话客服、远程网络和面对面的服务相结合的立体化模式。

    新设立的DCMS电话客服中心,其主要职责除了接听客户提出相关产品问题及投诉电话,以电话或远程方式对客户提出的问题进行及时处理解决外;还负责把无法处理的问题及时移转至二线或相关支持人员,并追踪相关支持人员的问题解决状态以及时向客户反馈;同时,客服中心还将主动通过电话或远程方式向客户提供BUG修补、版本更新以及技术通报等系列服务,甚至进行客情维系,协助本地服务续约等。中心的服务系统可以对客户以前提过的问题留下记录,为客户关系管理提供宝贵的数据库参考。

    众所周知,服务可以形成规模经济。通过更完善周到的服务,更合理有效的统筹运用服务资源,能够带来客户关系的提升和客户忠诚度的提高,吸引和保留新老用户并最终对企业带来利润,这已经成为管理软件服务厂商的共识。而依托信息技术和先进管理理念建立的Call Center客户服务中心,在各行各业中的应用也越来越普遍,客户关系管理的理念也得到迅速普及。对任何一家追求可持续发展的专业ERP厂商而言,建设包含Call Center在内的完备服务体系也正成为一种发展的必然趋势。
 
    作为统一面对客户的服务窗口,Call Center这种服务模式除了给固有客户带来便利之外,还能使软件厂商的服务人员更为专职化,服务质量更为标准化和专业化,有效减少各区域服务的差异性。而且服务人员所涉及的客户类型(应用及行业)将更为广泛,这对增加公司内部服务人员的学习机会,完善其知识体系也大有裨益。毕竟,服务人员的专业化水平是软件服务公司的核心竞争力之一。

    此次设立的Call Center使用的是舜远科技的Call Center系统,由DCMS运控中心负责,将分阶段逐步完善到位。电话客服中心在6月7日开通当天即可覆盖华东、华南区域总部,华东区全部客户和华南区部分客户(6月7日以后新结项的客户),第二阶段从7月5日起,呼叫业务将增加覆盖北方区域总部的客户;到8月30日以后的第三阶段,Call Center业务将完成对华南区、华中区、西南区全部客户的覆盖。

    运控中心总经理胡强介绍说:“DCMS Call Center发展的目标是在上海建立一个面向全国的客户服务中心,负责为DCMS自有产品的所有客户提供更全面更专业的服务。品牌是一种承诺,DCMS设立Call Center一方面是为了更加有利于客户信息化的顺利进行,另一方面,也将进一步提升神州数码ERP的品牌附加值,实现我们对客户的承诺。”



 
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