| 为流程找个说法 |
| 作者:Karen Ferris 来源于:中国计算机用户 2004-4-29 15:16:35 |
| 流程是ITIL的核心，关于流程的认识，人们总是能从不同的角度找出茬来，流程是他们想象的那样吗？推广IT服务管理，确实应该先— 不可否认，尽管ITIL从诞生以来受到越来越多人的关注和认可，但在现实中，仍然有许多ITIL的怀疑论者。也许他们的怀疑并非针对整个ITIL体系，但对于ITIL的许多核心流程，他们或多或少地有抱怨之辞或置以不屑的态度。 作为最佳实践的结晶，ITIL本身所具备的属性，完全可以旗帜鲜明地回答怀疑论者：他们关于ITIL流程的理解过于片面。 ITIL的核心是服务管理模块，即服务支持和服务提供两个子模块，包括十个典型的服务管理流程和一个服务管理职能。其中，对于这十个典型的服务管理流程，人们总是从不同的角度找出“茬”来。关于事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和发布管理，已有来自各方不同的意见。 事件管理 原声一：“我们可以自己管理我们的事故—一旦事故发生，我们会马上采取修复措施。” 这听上去就等于“等到火烧眉毛时再说吧……”，如果没有一套结构化的事件管理流程，事实就是如此！我们所指的结构化的事件管理流程，包括事件分类器、事件影响力评估、事件优先级别评估、事件监控和跟踪机制。 澳大利亚一家知名的制造公司就是自信能够管理过失的典型，但当公司的服务台接到一个电话，通知IT服务部门，外发邮件引发的问题已经持续中断IT服务时，公司才意识到事件管理流程的重要性。 的确，公司的IT部门记录了许多事件，但没有对这些事件进行合理地分类，更没有评估每个事件的影响力。所以，当IT服务部门的职员处理这些事件的时候，总是倾向于先解决那些“容易解决的”，而非那些“优先级别高的”事件。 只有当销售经理为收不到邮件而大发雷霆、整个组织都受影响时，IT服务部的注意力才集中到这个事件上来。IT部门没有意识到公司的销售是通过邮件来实现的，不能收到邮件的每一分钟都意味着大量的金钱在流失。 事件管理（和服务等级管理）的执行，能确保IT服务部在今后不犯同样的错误。否则，组织的IT服务将永远处于危险之中。 问题管理 原声二：“我们没有时间来进行问题管理——我们每天忙于救火……” 这种观点来自澳大利亚的一家大型零售企业。他们认为，他们正忙于问题管理，只是无暇去研究问题。问题管理团队所做的就是关注主要事件，而没有特定地要求他们去追根溯源地探询引发事件的根源，从而不能有效地减少问题的影响力，并阻止问题重复发生。 当然，问题管理需要耗费特定的资源，从而导致管理成本的攀升。那么，不实施问题管理的成本又会是多少呢？ 可以粗略地估算一下上面这个零售企业员工的平均年业务额，进一步将其按小时细分，因为员工对IT服务的依赖指数为50%，那么员工平均每小时的业务额除以2，所得到的数据，就是不可控IT事件每小时给企业生产力带来的损失。 经分析发现，这个零售企业每周不可控IT事件所带来的损失逾200万澳元，这个惊人的数字完全可以证实，设置专门的问题管理职员去分析事件、弄清事件的潜在原因、阻止问题发生是明知之举。 当然，这个分析假定服务台报告的事件发生概率是精确的，如果有人对这种基于假设的分析不服的话，那么在计算突发事件所带来的损失时，你能找到比这种估算方法更科学的方法吗？ 变更管理 原声三：“我们不需要变更咨询，我们知道实施变更的最佳时间。我们没有时间测试回撤计划，如果变更失败，我们会对计划做适当修改的。” 80%的应急式维修所带来的IT服务中断，都是由人和流程故障引起的。 1995年的一个周五，当澳大利亚证券交易所（ASX）在联邦选举后关门时，大家都期望政府的变更将会带来证券市场的牛市。当ASX重新开张时，财经新闻署预测周一的成交量将会达到10亿澳元。然而，周末一个软件升级，引发ASX股票贸易系统运转不灵，2小时的系统中断使得整个交易额只有可怜的5500澳元。 如果ASX有一套有效的变更管理流程，能够及时响应变更请求、跟踪变更过程、分析变更的影响力、测试变更回撤计划、协同执行变更，并评估变更的质量，这场灾难本来是可以避免的。当然，这些需要强有力的发布管理流程来支撑，以管理版本控制、软件资产的安全、软件发布和分发。 配置管理 发布管理 原声四：“这些太难了……” 没有人会否认执行和维护配置管理的成本很昂贵，但反过来又要问一次：不实施这个流程的我们又会是多少呢？ 多少IT组织经历了下面这样的场景呢？ 周末，一个广泛应用的C/S应用程序开始升级，服务器的升级意味着旧的客户软件将不再起作用。周一早晨，服务台的呼叫此起彼伏，许多用户因不能再应用客户端的软件而投诉。为什么？因为IT部门不知道哪些用户在用这个程序，而且他们的桌面没有接到升级通知。IT部门在竭力解决用户报告的事件的同时，可以测算用户的损失，以及IT部门的员工由手头工作转向处理应急事故所带来的损失，这些数字本身将会证实维护配置管理数据库（CMDB）的好处。 澳大利亚西部的一个组织近来宣称，他们在接受一个外部组织的软件审计时节约了750,000澳元。因为有一个精准的CMDB，根据CMDB记录的内容，他们底气很足，可以公开地向审计结果叫板，证实审计的结果不准确。如果没有CMDB，他们将不得不接受审计结果，并多付750,000澳元。 1999年，几乎所有的IT组织都开始关注配制管理、营建CMDB以应对“千年虫”问题。但有一点不可忽略的是，这些IT组织这么做是不得已而为之。事实上，许多组织在2000年过后就停止了对CMDB的维护工作，因为完成这项工作实在太难了。也许“千年虫”不再是问题，谁又能保证不会有新的问题出现呢？是否又是到了万不得已的时候才想到配置管理呢？ （本文译自http://www.kmfadvance .com/publication_itil_sceptics.htm上“Answering The ITIL Sceptics”一文） |
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