关键语：

　　四因素制约CRM市场突破性成长。

　　三分软件七分实施，实施得越好，用户口碑就越好，也就能影响更多的用户。

　　从国内用户的实际出发，贴紧国内企业的实际需要，市场才能真正向前发展。

　　我们做CRM并不追求100分，而是让用户放弃一些使用习惯，得到80或者90分。

　　我们主张，用户在实施CRM系统过程中，逐步优化和改造自己的业务流程。

　　时间：2003年12月

　　地点：北京联成互动公司

　　采访人物：北京联成互动公司总经理 胡进平

　　市场突破仍未到来

　　记者：对于很多企业来说，虽然并不是必须做了ERP以后才能上CRM，但现在不容忽视的一个问题是，CRM的市场发展状况明显落后于ERP。从您做CRM的体会来说，造成这种现象的原因是什么？

　　胡进平：作为CRM厂商，我们当然希望有更大的市场，更快的发展。但是必须看到，现实与期望还有不小的差距。我们曾经分析过，有四个因素会左右CRM的成长：一是管理思想，CRM软件提供商，必须在软件中贯穿管理思想；二是该CRM产品是否与企业的应用相符合，是否能支持目前企业的一些特性；三是用户的实际应用水平直接关系到CRM的使用效果，也关系到CRM的发展；最后是成本。对于用户来说，上一个系统肯定是要付出代价的，用户是否愿意而且能够承受这一成本，也是CRM发展的关键因素之一。我们曾经做过一个系统分析，结果发现这四个因素都还未突破市场的快速成长线，也就是说，目前CRM市场快速成长的高潮还没有到来。

　　记者：既然市场远未达到理想状况，那么在当前市场条件下，你们做CRM依靠什么吸引用户？

　　胡进平：成功案例。用户在犹豫和彷徨时，只有看见实际的效果，才能被打动。ERP是这样，CRM也是如此。我们做过调查，在过去几年，将CRM真正用出效果的用户比例不尽如人意，这也就是说，仍需要我们IT厂商在产品服务方面下大力气才行。三分软件七分实施，实施得越好，用户口碑就越好，也就能影响更多的用户。目前，联成互动有1/3的新客户都是老客户推荐的，这也证明有了良好的范例，良好的口碑，才能吸引更多的用户。

　　树立实用第一思想

　　记者：在您看来，CRM目前最需要达到的标准应该是什么？

　　胡进平：CRM并不能单纯从技术角度出发来比较不同厂商不同产品的先进性，而是需要用户根据自己的应用特点，去考察、去学习、去揣摩、去体会。可以看到的现实是，如果用户能够选择与日常业务结合紧密的CRM产品，就能将CRM应用得更加到位。反过来说，尽管CRM是舶来品，但也不能完全从国外照搬照抄，我们做CRM销售时，也要克服那些不服中国水土的地方，从实用角度出发，努力适合国内企业的现状和发展要求。

　　当然，这些都是理论问题，我们也有一些通过实施得出的自己的经验。比如有的客户由于习惯的问题，需要个性化的管理报表，而反映给我们以后，我们就会总结和归纳，并把其中合理的要求和建议规范下来，作为有机的补充，充实到软件实施中去。

　　记者：其实很多媒体、用户都在大谈CRM，但是一旦落实到实际操作阶段，就暴露出许多空白。怎样才能克服这种“口号高，实际操作少”的尴尬局面呢？

　　胡进平：前两年我们在全国做CRM讲座的时候，台下有2000多客户，几乎众口一词说CRM虽好，但只有大企业才用得着。还有一家IT企业，当年从海外招了一批海归管理人员，成立CRM项目组，从国外全套引进了CRM的编制方法，可换来的结果却是国内许多中小企业在看了其CRM产品以后觉得与自身需要有很大差距。这一现象当年曾引发我们很深的思考。思考过后，我们得出结论：必须从国内用户的实际出发，贴紧国内企业实际需要，市场才能真正向前发展。同时必须承认的是，仅有一两个厂商做CRM的市场普及工作是远远不够的，需要媒体、厂商等的集体努力，而且，不能指望靠这种努力就能一蹴而就。

　　记者：应该说联成互动还是一个小企业，那么您觉得自己靠什么告诉大企业该怎么做管理，该使用什么样的管理软件，您公司的CRM又能适合大企业的需要吗？

　　胡进平：CRM的核心是把一种管理理念和方法融入一个软件载体之中，其管理理念和管理方法并不是由某家企业创造的，而是由整个社会历练和总结的，这也就决定了这种管理理念的共性。联成互动带给大企业的是包含有社会上累积了很久的管理理念的软件，我们只是作为一个介绍用户和先进管理思想认识、接口的桥梁。因此，我们的大小并不是问题，也不存在小企业就不能告诉大企业如何做管理的问题。

　　量身定制显行业特色

　　记者：目前CRM用户集中的行业和领域具有不同的特性，怎么来划分用户类别，怎么为他们量身定制？

　　胡进平：我们把客户按营销方式进行分类：客户发展型、项目型、关系型和分销协作型。无论用户处于什么行业，都是这四种模式的一种或者几种方式的综合。客户发展型是指大部分订单都是随新客户不断增长带来的，因此，CRM的应用重点是对销售线索、机会的管理，以及对目标客户的分析。而关系型是指销售收入的主体是由老客户带来的，CRM的应用重点是客户价值管理、客户满意度管理、客户服务管理等。不同营销方式的特性使得他们对CRM的需求不一致。用这四个分类，就能将所有的用户进行归类总结，我们所做的就是归纳出这四种模式的共性，抽象出这四种类型各自的管理模式，用IT方法规范下来。

　　记者：在这四种分类的基础上，你们怎么去体现行业特色？

　　胡进平：这四种分类是基础，但在不同行业中仍然有不同的特色，主要体现在信息处理内容上的不同。不同行业由于应用内容不同，对信息处理内容要求也有所不同。软件厂商一般在体现行业特色时提供两种途径：一是提供灵活、自定义能力强的产品，这样用户就可以通过自定义一些模块来解决行业化问题；二是根据不同行业业务和管理特征做行业模板，也就是说在标准产品拷贝基础上加入一些自定义的行业模板，这样，软件的行业特性就更明显了。当然，管理软件的个性化和标准化问题是一对永远的矛盾，这其中也存在着成本差异的问题：若用户要求软件100%符合自己，就必须付出高成本；如果用户愿意放弃10%的个性化，则可以在不影响应用效果的基础上大大节约成本。所以，我们做CRM并不追求100分，而是让用户放弃一些使用习惯，得到80或者90分。

　　记者：你们自己在使用CRM吗？用谁的产品，效果怎么样？

　　胡进平：我们当然用了，而且用的就是自己的产品。但是说实话，对使用效果我不满意。不满意的原因主要是受制于我们企业自身管理水平、管理能力、流程、规则等问题。例如实际使用中我们发现，市场部客户经理有时并没有严格按照CRM的观念去做，而仍然沿用一些旧办法或是他们自己总结的办法。

　　其实对用户来说，我们也不建议他们买一套软件就对企业做一次翻天覆地的改造，等改造好了以后，再把软件搬上去。其实这是很多企业应用CRM系统失败的根源。我们主张，用户在实施CRM系统过程中，逐步优化和改造自己的业务流程，特别是对于员工的抵触心理，要从观念上进行引导。我们企业用CRM两年以后，全体员工才意识到CRM的好处，才意识到系统带来的成本降低和资源的重复利用率的提高。对于我们这样一个做CRM软件的企业推广CRM应用都这么难，可想而知，让普通用户用好CRM将是一个多么复杂的工程。

　　个人简历

　　 胡进平 现任北京联成互动软件技术有限公司总经理，工学学士。

　　1994年受命创建上海用友软件公司，通过5年发展，上海用友软件营业额达到3000余万元，在上海市场占有率超过50%，成为上海著名的软件企业。

　　胡进平长期负责公司管理和资本运营，对中小企业信息化应用有深刻的研究，对现代企业制度和经营管理有透彻的认识。